第二节真诚沟通原则(SINCERITY)

　　一天，鸟的王国举行盛大舞会．

　　一只母鸡觉得自已长相难看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上．果然当晚她大出风头．但正当她兴高彩烈地跳舞时，身上粘的羽毛接二连三地掉了下来．母鸡看见自已原形毕露，在众鸟嘲弄和鄙视的目光中落荒而逃．

　　不要试图去掩盖自已,不要试图给自已披上华丽的外衣,不要粉饰太平!.

　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点．你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关．而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安．

　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一．这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实．如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解．

　　1、诚意．在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解．

　　2、诚恳．一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重．

　　3、诚实．诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法．我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎．

　　1973年8月，英国的《新国际主义者》发布一份报告称，“据统计资料表明，只有2％的母亲由于生理原因不能哺育和只有不到6％的母亲是因为不在家而不能哺育．这些食品公司为了商业利益而片面宣传其产品的母乳的替代作用，发展中国家由于相信了这些宣传，每年有1000万婴儿因非母乳喂养而带来营养不良、疾病或死亡”．由此引发抵制雀巢产品的世界性运动，这场抵制运动以“维护母乳喂养”为主旨，反对以雀巢公司为代表的世界食品工业企业不负责任地在发展中国家大量倾销婴儿食品和婴儿牛奶．

　　雀巢公司的决策者对采取了对抗的方式，将该文作者告上法庭．结果被告因没有足够的证据支撑其“雀巢公司是婴儿杀手”的观点而败诉．但是令雀巢始令不及的是，虽然赢得了官司，却失去了媒体和公众的信任，引起了抵制运动的全面爆发．美国新闻记者米尔顿·莫斯科维兹甚至称“抵制雀巢产品”运动是“有史以来人们向大型跨国公司发起的一场最为激烈和最动感情的战斗”．

　　直到1980年末，雀巢公司才意识到具有对抗性的法律手段并不能解决所有的问题，于是重金聘请世界著名的公关专家帕根为公关顾问．帕根把工作重点放在抵制情绪最严重的美国，专心听取社会批评，开展游说活动，还成立了权威性的听政委员会，审查雀巢的经销行为，并调整产品推广方案，在广告上加入了母乳喂养的好处等营养学常识，在华盛顿还成立了雀巢营养学协调中心，要求各地经销商注意平衡市场推广和营养常识普及的宣传力度．这一系列的举措逐步挽回了雀巢的信誉．

　　这场长达十年的抵抵制运动让雀巢付出了沉重的代价，仅婴儿乳制品一项直接损失就达4000万美元之巨．